客房對客服務大部分時間是背靠背的幕后工作。員工對賓客需求的判斷不是賓客的語言,而是對客房內賓客休息后的客房現(xiàn)場遺留下的信息。
客房對客服務大部分時間是背靠背的幕后工作。員工對賓客需求的判斷不是賓客的語言,而是對客房內賓客休息后的客房現(xiàn)場遺留下的信息。這需要員工主動的憑借經驗去推斷和揣摩,由于員工經驗豐富程度不同,賓客的習慣不同,可能會引起賓客的誤會。因此,員工與賓客的溝通十分必要,而服務提示卡片是便捷有效的共同方式。在對客服務中,常見的服務提示卡設計主要有以下幾種:
1. 賓客聯(lián)系卡
由于客房為背靠背的幕后服務,當員工為賓客提供了個性化服務時,要提醒賓客,以免發(fā)生誤會。比如,將賓客散落在床上的衣物全部懸掛在衣櫥里,如果不用賓客聯(lián)系卡提醒,賓客返回時,找不到衣服,會引起不必要的誤會;客房部服務員為飲酒賓客提供解酒蜂蜜水,如果不用賓客聯(lián)系卡告知賓客,賓客不知道杯子里是什么,是不是收費的等等??头坎吭O計賓客聯(lián)系卡,將服務信息告知賓客,讓賓客了解客房服務的內容和程序,減少不必要的誤解。
2.客用品索引圖
酒店客房客用品會根據酒店的檔次、客源市場的不同以及賓客使用的頻率等因素分為兩類,一類是房間內配備的物品,一類是賓客租借用品。雖然有分類,但兩類之間十分模糊,在不同的酒店會有不同。另外,即使同是房間配備物品,由于房間結構和空間設計不同,客用品擺放的位置也有所不同。由于以上兩種原因,賓客在判斷房間配備品和借用品,以及擺放位置時,會產生困惑。在實際工作中,經常發(fā)生賓客打電話到房務中心借用物品,實際上房間內已經配備的現(xiàn)象。為方便賓客,酒店客房可以將所有房間內的配備品做成客用品索引圖,將客用品按字母的順序排列,然后在物品后邊寫上存放的位置。賓客需要時,按字母查找,十分方便。
3.請勿打擾房溝通卡
在日常清掃客房時,經常遇到請勿打擾房。一般的處理程序是時時觀察房態(tài)變化,一旦取消請勿打擾,就會盡快安排清掃。等到下午兩點,如果請勿打擾不取消,客房員工要電話征詢賓客何時方便清掃。這種做法不僅給員工帶來更大的勞動量,需要時刻觀察請勿打擾房,而且用電話詢問賓客的清掃時間也有打擾賓客的嫌疑。還會發(fā)生賓客誤操作將請勿打擾開關打開,員工沒有清掃房間,受到賓客投訴的現(xiàn)象。如果酒店設計一張“請勿打擾房溝通卡”就不會出現(xiàn)這種情況。當請勿打擾牌或請勿打擾燈亮起時,員工將寫著服務人員電話的溝通卡從門縫塞入賓客房間,告知由于其房間為請勿打擾房,現(xiàn)在無法清理,待賓客方便時,可致電房務中心。
4.清洗茶杯提示卡
員工在清掃房間時,發(fā)現(xiàn)賓客在客房內用茶杯泡茶或者里面有類似藥的物質時,不知道該不該清洗茶杯。有時清洗了,賓客回來投訴,稱其剛泡好的貴重茶葉、中藥、補品等被員工倒掉,要求索賠;有時不清洗茶杯,又會受到賓客不清洗茶杯的投訴。員工在洗不洗茶杯上,進場面臨洗與不洗兩難的境地。酒店可以設計一個茶杯清洗卡放在茶杯邊,提示賓客,如果其不想讓員工清洗茶杯,可將此卡系在杯蓋上,減少彼此的誤會。
5.夜床開啟提示卡
夜床服務是星級酒店客房服務的一項重要內容。有些經常居住酒店的賓客知道有此項服務,在房間內不敢脫衣服。但等到晚上10點多也沒有員工開啟夜床,打電話才知道,為了不打擾賓客,夜床一般開啟到晚上9點,由于當天房間出租率比較高,員工在9點前,沒有開到該賓客的房間。如果需要,可立即去開夜床。實際工作中,員工提供夜床服務時,賓客正洗澡或者會客,對賓客有所打擾。為了解決此類問題,建議酒店設計制作夜床服務提示卡,放在寫字臺上,提醒賓客,酒店的夜床服務提供至晚上9點,為不打擾賓客休息,9點以后不再開啟夜床。有特別需要賓客,可打電話通知房務中心。如果賓客不需要夜床服務,請將此卡懸掛在房門上。
6.客衣送回提示卡
洗衣服務是酒店客房對客服務的重要內容。近幾年來,由于洗衣質量原因發(fā)生的糾紛日益增多,但在處理過程中,酒店往往敗訴。究其原因,是酒店在送回洗衣時,沒有履行賓客驗收手續(xù),等賓客發(fā)現(xiàn)問題,哪怕是賓客自己造成的問題時,酒店需要承擔相應的不利后果。為減少此類問題的發(fā)生,建議酒店設計制作客衣送回提示卡。當送洗衣服送回賓客房間時,如果賓客不在房間,在其房門上懸掛客衣送回提示卡,告知賓客在送回衣服時,賓客不在房間,等起回到房間可撥打房務中心電話,將洗好的衣服立即送回驗收,回避未驗收酒店承擔的風險。
7.客房維修單
客房內的設備和用品的完好是做好對客服務的保證,雖然員工在清理房間、領班在查房時對設備進行檢查,但還是會出現(xiàn)下水道不暢、電視信號不清晰、寬帶速度過慢等問題,而這些問題往往只有在使用時才能發(fā)現(xiàn)。因此,可以為設計專門的客房維修單,讓賓客填寫,員工在清理房間發(fā)現(xiàn)后立即保修,而不是等到賓客投訴時,才去解決。
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